La notizia
All'inizio di agosto New Orleans ha confermato ufficialmente ciò che un post virale aveva portato alla luce: alcune chiamate al 911 vengono risposte da un'intelligenza artificiale. La conferma è arrivata il 6 agosto, dopo che un post dell'account More Perfect Union su X aveva superato le 32.000 visualizzazioni e riacceso il dibattito sul ruolo crescente dell'AI nella risposta alle emergenze. Secondo quanto ricostruito da TechTimes, il sistema sarebbe in uso da circa tre anni senza che i chiamanti venissero informati.
La storia, però, è più sfumata di come è stata raccontata. L'AI non sta sostituendo tutti gli operatori del 911. Il sistema, chiamato AI Emergency Call Triage e sviluppato con la società di tecnologie per le emergenze Carbyne, gestisce una categoria molto precisa di chiamate: quelle ridondanti o a bassa priorità, che arrivano quando più persone segnalano lo stesso incidente.
Come funziona
Il meccanismo è semplice. Quando arriva una chiamata, la piattaforma recupera le coordinate GPS del chiamante attraverso gli standard di localizzazione NG9-1-1. Se chi chiama si trova entro 200 metri da un incidente stradale già registrato nel sistema di dispatch, la chiamata viene instradata all'agente vocale AI. L'agente chiede se il chiamante intende segnalare quell'incidente: in caso affermativo, lo rassicura che la situazione è già in gestione e lo invita a restare in linea solo se è coinvolto o se ha informazioni nuove.
Perché lo fanno
L'obiettivo dichiarato è togliere agli operatori umani il lavoro ripetitivo, per lasciare loro più tempo per le emergenze che richiedono davvero giudizio umano. Il distretto di comunicazione di Orleans Parish (OPCD) gestisce oltre 1.000 chiamate al giorno, più di un milione l'anno. Durante l'ora di punta, un incidente sulla Interstate 10 può generare decine, a volte centinaia di chiamate identiche: un'emergenza cardiaca può restare in coda dietro una raffica di segnalazioni per lo stesso tamponamento.
C'è anche una questione di personale. Il tasso medio di posti vacanti nei centralini 911 americani si aggira intorno al 25%, e più della metà dei centri segnala una vera emergenza di organico. Come ha spiegato Karl Fasold, direttore esecutivo dell'OPCD, coprire con le assunzioni i picchi di chiamate è impossibile, sia dal punto di vista fiscale sia pratico. Per questo, prima di arrivare al 911, a partire da aprile il sistema era stato sperimentato sulla linea 311, dedicata ai servizi non urgenti.
I numeri del triage
Secondo il case study di Carbyne, in un periodo di misurazione di 90 giorni il sistema ha triagato più di 3.500 eventi, oltre 40 al giorno, con una riduzione del 30% delle chiamate ridondanti e un risparmio fino a 16 minuti di capacità dei dispatcher. I dati dell'OPCD raccontano lo stesso effetto: su 20 chiamate per un singolo incidente, l'AI ne gestisce tra 15 e 18. L'agente è stato addestrato per tre mesi su registrazioni reali di chiamate al 911, imparando accenti locali e nomi di strade complicati come Tchoupitoulas.
Capire una chiamata non è capire una situazione
Un algoritmo può comprendere una chiamata senza necessariamente comprendere una situazione. Una persona in preda al panico può parlare in modo confuso, non riuscire a spiegare cosa sta succedendo, comunicare informazioni decisive attraverso il tono della voce, le esitazioni, il contesto. Per questo il tema non è semplicemente "AI sì o AI no": la vera domanda è quanto lavoro possiamo affidare alle macchine prima che il fattore umano diventi indispensabile.
Le preoccupazioni non mancano. I professori della Tulane University Aron Culotta e Nick Mattei fanno notare che non esiste una policy cittadina o nazionale specifica per l'uso dell'AI nella risposta alle emergenze; secondo Mattei, lo scetticismo nasce anche dal fatto che a implementarla è il governo, non un servizio acquistato per la propria casa. Il collega Rob Lalka è più netto: se il sistema sbaglia una sola volta, una vita è in bilico. La ricerca mostra inoltre che i sistemi vocali basati su AI restano vulnerabili: alcuni studi riportano tassi di manipolazione riuscita tra il 79 e il 96%.
Non uomo contro macchina, ma uomo più macchina
New Orleans non è un caso isolato. Seattle usa l'AI sulle chiamate mediche al 911 dal dicembre 2023, Atlanta ha avviato sperimentazioni simili nel dispatch, e nessuna legge federale obbliga le città a rendere pubblico l'uso dell'AI nelle emergenze. La città della Louisiana sta facendo da laboratorio per una trasformazione che potrebbe toccare molti altri servizi pubblici: non necessariamente uomo contro macchina, ma uomo più macchina. E questa distinzione potrebbe diventare una delle più importanti del prossimo decennio.
Fonti
